北京五洲大酒店客务部总机班组现由9人组成，平均年龄38岁，其中，35岁以下青年为3人，占比33%，是一支具有开拓创新精神的服务队伍。总机班组主要承担日常电话转接、宾客问询服务以及客房预订等工作。
作为企业的重要的对外窗口，总机班组始终秉持着热情、专业、耐心、负责的理念做好各项接待工作，坚持“以服务创效益、以创新求发展”的理念，将“青年文明号”创建活动与各项接待工作相结合。总机班组于2000年获得全国级“青年文明号”称号。
北京五洲大酒店客务部总机班组合影
一、加强政治修养，提升思想境界
客务部总机班组注重加强思想政治教育，弘扬爱岗敬业、团结拼搏的精神，树立讲信用、重信誉的文明新风。充分发挥先锋模范作用。定期召开班组会议，开展思想教育，带领班组成员深刻领悟“两个确立”的决定性意义，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”；严格落实意识形态与国安保密工作要求，并将“青年文明号”创建活动深度融入企业中心发展，引导员工更好地听党话、跟党走，进一步增强员工的进取意识，增强队伍的凝聚力与向心力。在实际工作中，总机班组坚持以“服务创效益、创新求发展”为理念，以“宾客至上、服务第一”为宗旨，以标准化服务为重点、以岗位培训为依托，不断发扬“团结、奉献、求实、进取”的精神，为酒店其他岗位树立了良好的榜样。通过深入的思想教育，使员工充分认识到“青年文明号”的创建过程，就是团结带领青年建功立业的有效形式，就是优秀青年群体的塑造过程。思想上的共识，使每个员工心往一处想，劲往一处使，为酒店实施“青年文明号”奠定了坚实的基础。
二、刻苦钻研技术，提高业务水平
坚持业务学习，开展业务培训和技能比武，建设学习型集体。增强员工主动学习意识、培养学习型班组一直是总机班组重点强调的一项工作。2022年北京冬奥会、冬残奥会接待前期，针对会期外宾多、电话沟通量大的特点，总机班强化自身英语能力，积极开展学英语、讲英语的培训。工作之余，班组员工针对工作中涉及的英语知识从听、说、读、写四个方面进行系统学习，并且采用情景演练、争当小老师等形式分享英语学习的实用技巧，丰富学习内容的同时，提高了英语听说能力，为更好地服务冬奥会奠定基础。
为全面提高员工的业务素质，总机班组制定了较为完善的员工业务学习、培训计划，并拟定相应的考核制度，进一步提高服务质量和服务水平。在业务技能方面，开展企业内部电话号码考试、国际国内长途区号考试、普通话朗读比赛等，为保证“青年文明号”的服务质量奠定了良好的基础。
刻苦钻研技术 提高业务水平
三、强化服务意识，追求细节品质
针对酒店服务业的特点，总机班组进一步规范了接听电话的标准。本着“宾客至上”的原则，话务室内在每个机台的正前方设置了一面小镜子，提醒总机接线员在接转每一通电话时都要时刻保持微笑，“您好，先生，有什么可以帮您？”“谢谢，先生，请您稍等。”“不客气，这是我们应该做的。”让每一位宾客都能够感受到话务员看不见的笑脸，体会到话务员为宾客所带来的诚挚、热情的服务。
总机班组融合了个性化服务和亲情化服务理念，针对客人的需求给予特殊的关注。在冬奥会接待期间，通过日常接听电话发现当时住在1043房间的一位外宾已连续两天打电话向总机提出需要冰块的要求，秉承着超前服务意识，第三天一早，总机话务员主动给客人打电话，询问需要冰块是食用还是受伤冷敷，是否需要每天按固定时间送冰块的服务，由于当时客人外出，我们本着对工作耐心负责的态度，继续为客人写了留言单。当天晚上，总机接到了1043外宾的来电，对值班员的细心表达感谢，对贴心、细心、热情的服务意识表示高度赞扬和肯定。
此外，总机班组先后推出了“一站式服务”“代查询制度”“天气预报服务”“天安门升降旗时间代查询”等服务，融合了个性化服务和亲情化服务理念，减少了服务中间环节，客人不必拨打多个电话，不需找多个岗位，只需拨打总机号码就能实现所有的服务需求。总机班组注重在服务细节上下功夫，加强员工的责任心，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多想一步，多查一遍。
电话转接中
四、增强创新服务，续写新的篇章
突出创新意识，更新服务理念。总机班组在牢固树立“人无我有，人有我专，人专我精”意识的基础上，不断更新服务观念，尝试新的服务方式，延伸服务触角，扩大服务半径。要求每一位员工做到前台业务要熟知、客房服务要熟悉、各种预定操作要熟练、餐厅查账方法要熟记。在出租率高、住客率高的时候，总能看到总机班人员在客房楼层、在各个餐厅支援服务的身影。
北京五洲大酒店客务部总机班组将以此次申报活动为契机，进一步弘扬爱岗敬业、团结拼搏的精神，树立讲信用、重信誉的文明新风，坚持突出创新意识，更新服务理念，提升综合素质，为企业高质量发展贡献青春力量，不断擦亮“北京服务”金字招牌。