扬州瘦西湖风景区导游服务部持续提升讲解服务，假期上演花式“宠”游客；南京金陵饭店打通酒店前后所有部门，假期全员排班，为游客提供“细意浓情”的金陵服务；常州中华恐龙园旅游度假区升级度假产品，打造高质量的亲子互动空间……五一假期，江苏各地景区、酒店以高质量的产品和服务，满足假期旅游市场的旺盛需求。坚守一线的旅游人们立足本职工作，在忙碌之中，守护游客们的“诗和远方”。
“让我们感受到了扬州人的热情”
“五一假期，瘦西湖游人如织、人头攒动，客流量非常大，但韦导全程服务周到细致，原定75分钟的讲解，结束之后超时近1小时也未收费，让我们感受到了扬州人的热情。特来信表示感谢！”4月30日，扬州瘦西湖风景区导游部收到一封感谢信，来信表扬了景区讲解员韦网辰前一日的优质讲解服务。
韦网辰介绍，此次来信的游客是一位70多岁的老人，兴许是觉得为他免费延长了讲解时间有点不好意思，所以来信表扬。“不过在我看来，我只是做了自己该做的事，往常带团遇到老人我也是这样做的，只不过今年游客更多，时间稍微长了一些。”
而聊起今年瘦西湖风景区游人如织的景象，已经连续第三年五一假期值班的韦网辰也深有感触。她表示，前两年五一假期虽然也在岗位上度过，但相比今年只能用“悠闲”来形容了。今年五一假期的每一天都非常忙碌，早晨7时多就要到岗打理好装扮，一天要带5到6趟团，每趟正常都要75分钟，假期由于客流多，节奏比往常慢，所以时间还会更长一些。
韦网辰说：“虽然有些不太习惯这样的忙碌，突然觉得非常疲惫，但看到这么多游客涌入，看到旅游业的复苏，内心还是非常快乐的。我也将立足本职工作，始终坚持以最好的状态服务广大游客、传播扬州文化。”
瘦西湖讲解员正在为游客讲解 瘦西湖景区 供图
“更能站在客人的角度去思考问题”
五一假期，南京金陵饭店大堂经理徐余洋有4天都是在岗位上度过的。4月29日，他7时前就已到岗，开始了一天的忙碌。了解实时到店数和退房数、服务提前到店的客人、维持酒店大堂秩序……徐余洋一天的工作既费脑力又费体力，既需要细心也需要耐心。10时至14时是客流量最大的时候，客人退房和入住时间重合也较多，前厅和客房都压力陡增。此时，徐余洋和同事会格外注意安抚客人的情绪，向客人解释相关情况，引导客人先寄存行李，并在酒店享受优惠用餐。如果客人有外出用餐需求，他也会积极介绍周边餐厅，推荐附近的旅游点。
游客在金陵饭店前台体验DIY 金陵饭店 供图
据介绍，早在今年春节后，金陵饭店就已预感到五一假期市场情况，并从3月开始着手准备五一假期服务内容，4月开始每周召开五一假期预案会议，逐条对照模拟各个部门提出的相关问题和改进措施。前厅部节前的主要任务就是提前整理好往年发生的五一假期典型案例和重要点位，并提出相关应对措施。
徐余洋说，酒店非常重视今年的五一假期，前台还专门设计了一些服务环节，比如给小朋友们制作手工花环、手绘版明信片等，小朋友们也可以对这些明信片进行DIY。4个多月前才初为人父的徐余洋，如今在工作中也格外关注带孩子前来入住的客人，“感觉更亲切了，我自己也能更多地站在小朋友和家长的角度去思考问题了，这对我们优化服务很有帮助。”
“为游客营造高质量的亲子时光”
“不好意思，现在已经满房了。”4月30日下午，常州恐龙园旅游度假区恐龙人俱乐部酒店宾客关系主管白文妍正在接当天的第52个电话。“这个五一假期真的太火爆了！”她说，应对激增的游客，恐龙人俱乐部酒店员工全部在岗，其中，17名前厅部员工每天都要对接近千名办理入住、退房和咨询的客人，共同为游客提供“宾至如归”的住店体验。白文妍说：“我们有一个27人的‘品控专项组’微信群，每天大家都会把获得好评的案例发在群里一起学习，遇到棘手的问题大家也会一起帮忙解决。”
白文妍正在与游客互动 中华恐龙园旅游度假区 供图
今年五一假期，恐龙人俱乐部酒店还首次推出了6节互动课程。作为恐龙人俱乐部酒店研学产品的负责人，白文妍又多了新的任务。干花书签制作、黏土DIY体验、D先生的博物馆讲解……这些都是白文妍和团队在节前根据度假区的主题特色共同研发推出的课程。
看到家长和孩子在酒店亲密互动，白文妍非常高兴：“不同于家长交完费，就站在旁边刷手机、看着老师和孩子上课的模式，我们更希望用丰富、有趣的课程吸引家长和孩子共同参与，营造一段高质量的亲子时光。”
在恐龙人俱乐部酒店，年轻的白文妍总是忙碌的。她说：“能和大家一起向着同一个目标前进，我感到非常有归属感。游客再多，不减服务品质，不只在这个五一假期，在日常工作中，我也将和同事一起，在忙碌中为游客提供高品质的旅行体验，将恐龙人俱乐部酒店打造成一处制造家庭记忆、联络亲子情感、收获生活乐趣的梦想之地。”