“像听一场穿越剧，既长知识又有温度”“沉浸式讲解方式太棒了，生动有趣、互动性强”……这是游客对金牌导游张冉冉的评价。每次她带团在景区讲解，队伍总会不断壮大，不时有游客加入并一路跟随，就为多听讲解。
张冉冉为游客讲解 受访者 供图
深耕一线24载，接待的团队超过1000个，游客好评率极高。20余年间，张冉冉在创作导游词、打磨讲解技巧方面总结出了一套经验。她说，作为导游，一定要给游客带来有温度的讲解。
什么样的讲解才算有温度？张冉冉说，她对这个问题的思考，因自己初入行时讲解不够有吸引力而起。
“刚做导游那会儿，每次出团前，我都会认真地复习一遍景区导游词。但是讲解时我发现，游客经常走神。讲完了，游客兴致不高，也不提问题，很显然没有被我的讲解打动。”张冉冉说，这让她有一种说不出的挫败感。
反复琢磨后，她决定自己创作导游词。“大明湖、趵突泉、千佛山是济南的三大名胜，来济南的游客基本都会游览这些景点，所以我想从这些景点开始创作。”利用业余时间，张冉冉收集了大量资料，她经常到景区，和景区的老员工、周边的居民深入交流，听他们讲那些鲜为人知的趣闻轶事。后来，这些内容被她巧妙地融入导游词，让景点讲解生动了起来。
做了大量准备工作之后，张冉冉确定了每个景点的创作思路。“趵突泉的导游词，我就从宋代女词人李清照的轶事引入，讲述她在趵突泉边吟诗作赋的浪漫故事。讲解大明湖，则从‘四面荷花三面柳，一城山色半城湖’的诗句入手，引发游客情感共鸣。讲解千佛山时，我常会在讲述山名的由来以及历代文人墨客在此留下的诗词佳作之后，提示游客注意山间的自然景观，比如春天的山花、秋天的红叶，让游客在感受历史文化魅力的同时，欣赏大自然的鬼斧神工。”她说。
张冉冉（执旗者）为游客讲解。受访者 供图
不仅如此，张冉冉还特别设计了互动问答环节，增强游览的趣味性和参与感。
功夫不负有心人。慢慢地，张冉冉所带团队游客的反馈越来越好、评价越来越高。而反馈时，很多游客特别提到，很喜欢张导的讲解，“生动有趣”“代入感强”“有温度”……这让她很有成就感，干劲十足。
2024年是济南商埠区开埠120周年。很多年轻游客慕名到济南商埠区打卡，但是介绍这方面内容的导游词却不多。为了创作出让年轻游客喜欢的导游词，张冉冉深入挖掘商埠区的历史底蕴与现代活力。她发现，年轻游客不仅对历史文化感兴趣，更注重体验感和互动性。因此，她在导游词中融入了商埠区百年变迁的小故事，同时结合当下流行的“打卡”文化，设计了多条特色游览线路。
“瑞蚨祥的尺子十一寸，比其他商家的尺子多出一寸，大家知道这是为什么吗？其实，这一寸不仅是长度，更是诚信的象征。这一寸并非为了牟利，而是为了让游客感受到实实在在的诚意和信任。”这是张冉冉在讲解济南商埠文化时常常提到的一个细节。她用这样的小故事，巧妙地将商埠文化的诚信精神传递给游客，将瑞蚨祥“以德经商”的理念娓娓道来。这种见微知著的讲解方式，让游客听得入迷，更让他们对济南的商埠文化产生了浓厚的兴趣。
张冉冉说：“导游词不仅是历史的复述，更是文化的传递，而且是有温度的传递。”给游客带来“有温度”的导游词，也是张冉冉在实践中总结出来的。
在讲解济南曲水亭街的泉水时，她注意到游客对“泉水养万家”的生活场景缺乏感知。于是，她尝试将60分钟的线路分为“听泉—触泉—品泉”3个步骤：在老石井边，用济南话教游客读“芙蓉街、西奎文、王府池子后宰门”；然后，让游客亲手转动辘轳打上一碗清冽井水；行至起凤桥时，她会从竹篮中取出用荷叶包着的莲蓬，舀来泉水请游客品尝，在甘甜的滋味中讲述《老残游记》里“家家泉水，户户垂杨”的盛景，每到这时游客总能触景生情，体验到老济南生活的韵味。
讲解之所以有感染力，是因张冉冉站在游客的视角看问题，从讲解时长、互动节点到方言俚语的巧妙穿插，每一处设计都经过反复推敲。她坚信，“导游词不应是冰冷的文本，而应是与游客交流的桥梁。”
几年前，张冉冉参与了全国导游资格考试教材《导游服务能力——山东导游现场考试实务》的编写。她将自己20余年的实战经验、导游词创作方法编入书中。她希望自己多年总结的经验，能够让更多人受益。正如她在教材扉页上写下的那句话：“导游的终极使命，是让每一寸山河都有故事，让每一次相遇都有回响。”