刚刚过去的春节假期，旅游市场火爆，全国国内出游5.01亿人次，同比增长5.9%。客流攀升也给各地旅游市场管理带来了不小压力。中国消费者协会发布的《2025年春节消费维权舆情分析报告》显示，餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面维权诉求较为集中。近日，中国旅游报社记者就春节假期旅游投诉处理情况进行了采访，了解各地相关做法。
确保市场平稳
春节假期，各地迎来大批游客，同时也出现了一些旅游投诉，但整体来看旅游市场平稳有序。
福建省文化和旅游厅有关负责人介绍，春节假期，福建省旅游投诉同比减少46.8%，处理率达100%，游客满意度提升至92%，较去年提高8个百分点，“放心游福建”招牌更亮，广大游客在福建度过了一个安心、舒心的春节假期。
“春节假期，陕西旅游服务质量明显提升。”陕西省文化和旅游厅有关负责人介绍，假日期间，全省各级文化市场综合执法机构出动执法人员8916人次，检查经营单位4041家次，确保假期“零事故、零舆情、零重大投诉”，游客投诉同比减少40%。
中国旅游研究院副研究员黄璜认为，大量游客在短期内集中出游，会对旅游接待服务体系形成压力，出现酒店难以预订、博物馆预约难等问题，影响游客的体验感和满意度。相关数据显示，今年春节假期，旅游投诉集中在景点门票预约难、预订酒店无法入住等方面，但与往年相比投诉总量明显减少。
投诉处理及时
“投诉不到10分钟就有工作人员联系我，给出了解决办法，这效率真高。”春节假期，在河北保定涞源白石山景区，着急下山的天津游客张女士很快坐上了接驳车。
“我们力争投诉日清日结，让广大游客乘兴而来、满意而归。”保定市文化广电和旅游局党组成员、市文化市场综合行政执法局局长杨大勇说，保定市成立假日旅游市场综合服务指挥中心，由市领导牵头抓总，各级各有关部门密切配合，建立假日涉旅投诉快处平台。平台依托“12345”政务服务便民热线，由市文化广电和旅游局专人值守，统筹县（市、区）指挥中心，形成全市部门联动、市县联动、线上线下联动快速处理机制，确保各类涉旅投诉快速分发到相应单位，接单10分钟内联系游客，迅速推进问题解决。
春节假期，“海南放心游”平台发挥了重要作用。海南省旅游和文化广电体育厅有关负责人介绍，1月28日至2月4日，市民游客通过投诉理赔页面提交投诉384笔，符合先行赔付条件工单82笔，启用先行赔付资金13.56万元；未执行先行赔付，通过“海南放心游”投诉促进快速处理工单4笔，追回消费者损失4.02万元，累计挽回消费者损失17.59万元。
2月2日凌晨，部分游客因极端天气滞留在云南省昆明市官渡区。接到区政府总值班室指令，昆明市官渡区文化和旅游局立即派出工作人员前往现场处置，经调解协商，游客与旅行社达成协议，完成退费并安全离昆。因高效处理涉旅投诉，该局收到了这批游客送来的锦旗——“公正调解化纠纷 文旅护航助畅游”。“这面锦旗不仅是游客对我局工作的认可，更是对全体工作人员的激励。”该局有关负责人介绍，将不断提升服务质量和投诉处理水平，为游客营造更舒适的旅游环境。
“工单派得快一点，游客的烦恼就会少一点。”春节假期，安徽黄山风景区依托“数字化咨询投诉处置平台+微信工作群提醒”的双重交办机制，实现了无“签收超时”工单和“应办未办”工单，诉求办理“不放假”。其间，黄山风景区共受理“12345”热线工单225件，办结率100%、满意率100%；景区自有热线直接办理游客诉求84件；官方平台解答游客咨询1.9123万件，AI旅行助手智能体回复咨询超90万次。
管理立足长远
加强市场管理，做好游客投诉处理等工作需要立足长远，多措并举。对此，各地展开了积极实践。
“为保障广大游客的合法权益，营造放心舒心的旅游消费环境，早在2016年，福建就对外发布‘放心游福建’服务承诺，实施旅游投诉‘一口受理’‘快速处理’‘先行赔付’，保证投诉处理‘加速度’，取得了良好效果。”福建省文化和旅游厅有关负责人介绍，福建将树牢“游客思维”，践行“放心游福建”服务承诺，健全监管部门协同处理旅游投诉机制，加强信用等级管理，深入排查整治安全隐患，构建齐抓共管的工作氛围。
陕西省文化和旅游厅有关负责人说，将不断提升旅游服务质量，持续健全完善以信用为基础的监管机制，着力构建以游客为中心的服务质量评价体系，营造诚信经营的良好风气，不断提升游客出游体验。
旅游服务质量是旅游城市形象的重要名片。海南省三亚市市民游客中心近日发布消息，确定2025年为“旅游服务质量提升年”，并启动百名旅游服务体验官活动。三亚市市民游客中心有关负责人说，将对涉旅投诉进行深入核实，全力保障游客合法权益。
山东省临沂市沂南县文化和旅游局近日开展春节假期游客投诉“回头看”行动，通过实地走访、企业座谈等方式，确保游客反映的各项问题得到切实解决。沂南县文化和旅游局有关负责人说：“我们还安排专人，对已处理的投诉案件进行电话或线上回访。”
“唯有做好细节服务、切实提升质量，让游客充分满意，才能提升行业信誉度，共同促进旅游业发展。”云南财经大学旅游文化产业研究院院长明庆忠认为，针对假日旅游市场投诉较为集中的问题，各地应持续关注，采取应对措施加以解决。对于企业来说，应真诚对待每一位消费者，用优质服务化解客人的不满和潜在投诉。
“在自助游、旅居游快速发展的背景下，旅游投诉也出现了不少新内容，如团购餐券无法使用等，这需要文化和旅游部门创新工作模式，统筹相关部门协调解决。”黄璜说，长远来看，要减少假日涉旅投诉，既要提升旅游服务质量，又要强化落实带薪年休假制度，鼓励游客错峰出游。
（采访组成员：符雄助 李金枝 任丽 魏彪 执笔：魏彪）