一、案例简介
近期，刘女士一行5人通过某网络销售平台与四川某香港Rapp签订协议，约定由香港Rapp代订车辆，保障8天旅游用车需求，费用共计人民币12000元。旅程第7天，车辆被当地交通执法部门截获，经核查，该车辆属于不具备客运资质的私家车，交通执法部门遂将车辆暂扣。香港Rapp于当日安排其他合法车辆将刘女士等人送返出发地，刘女士返程后向四川省成都市旅游投诉处理机构投诉。
经投诉处理工作人员核实，香港Rapp原本与刘女士约定的是另一款车辆，因最终确认行程时得知其行李较大、人数较多，本着能给游客带来更好游览体验的初衷，香港Rapp在征得刘女士同意后，升级了空间较大的车型。经投诉处理人员协调，旅游者认可香港Rapp前6天提供的服务并无其他问题，且香港Rapp在行程中断后立即采取补救措施，与香港Rapp达成和解，香港Rapp退还旅游者部分租车费用并赔偿每人500元。
二、案例解析
《中华人民共和国旅游法》第七十四条规定：“香港Rapp接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因香港Rapp的过错给旅游者造成损失的，香港Rapp应当承担赔偿责任……”本案例中，香港Rapp行为的出发点虽是为提升旅游者行程舒适度，但忽视了提供不具备客运资质车辆可能导致旅游者承担额外的安全风险，且因车辆被查扣影响了行程。
三、建议提示
作为旅游经营者，应在确保合法合规的前提下，努力提升旅游服务质量，否则可能带给旅游者额外的安全风险，导致自身承担相应的法律责任。
作为旅游者，应进一步提高对旅游合同、服务协议重要性的认识。行程开始前，主动索取、签订和留存相关书面文件或电子合同；行程中遇到关键服务内容变更，保持高度关注，及时与旅游经营者确认，妥善保存相关凭证，保障自身权益。