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近日，西安某酒店要收取前来隔离客人布草使用费的做法在网上引发热议。笔者认为，该酒店的做法涉及两种嫌疑：
一是有“强制消费”的嫌疑。以间夜为单位，向消费者销售安全舒适空间使用权和规范温暖体验价值是酒店产品的核心要素，而构成酒店空间和支撑服务的土地、建筑、设施设备、劳动工具等属于生产条件，而非产品的内容，不会因为消费关系的达成而发生所有权的转移。该事件中，作为酒店，消费者希望购买的不过是酒店的空间、时间和服务。然而，酒店从自身经营简单方便的角度出发所做出的相关要求，存在“强制消费”的嫌疑。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国旅游法》第二章第九条规定：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。”尽管由于酒店产品的生活化特性，许多消费者喜欢酒店的物品，在双方达成共同意愿的前提下，酒店也会向消费者售卖床单、布草、杯具等用品用具，但这是特殊情况，而共同意愿是前提和基础，该事件中酒店的做法显然不属于这类情况。
二是有“消费歧视”的嫌疑。被感染不以人的意志为转移，阳性感染者更值得同情与善待。同时，国家防控措施优化意味着将阳性感染者作为特殊防控对象的时段已经结束，全社会应一视同仁，不加区别地对待。该事件中，酒店要求确诊阳性感染者必须承担赔偿责任的做法显然不符合社会同理心。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”《中华人民共和国旅游法》第二章第十条也规定：“旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应该得到尊重。”事件中，酒店将确诊阳性感染者作为承担某种责任的前提条件存在消费歧视的嫌疑。
市场恢复绝不是自然而然、水到渠成的事情，疫情防控措施优化以后，消费者需要重建消费信心，市场需要培育提振的过程。在这一过程中，旅游市场参与者，包括消费者、产品提供者以及上下游产业关联者都需要做出努力，尤其是旅游产品供应者更要拿出具体而有效的方法，休养生息，精心呵护脆弱的市场。通过该事件，业者应该思考以下问题：
一是顺势而为，打造酒店新功能。
新冠病毒的高传染性让人们，尤其是有老人、儿童的家庭异常紧张，人们需要一个安全方便、配有一定服务功能的空间来进行自我隔离与保护，除医院外，酒店成为当前社会中能够满足这种需要的场所之一，加之疫情防控期“隔离酒店”所形成的消费印象和习惯，因此在大面积感染的高峰时期，酒店成为许多消费者的一种消费需要和选择。需求即市场，考验酒店业的产品创新与建设能力。酒店可承担起特殊情况下的特殊社会职责，通过功能完善和流程完善，赋予产品更丰富、多元的内涵与功能，提升酒店的良好口碑和社会形象，进而为酒店在未来适应更多层出不穷的新需求、新消费、新市场变化，奠定坚实的专业性基础。
二是完善流程，构建酒店“放心空间”的新形象。
面对客人感染者相对密集的现实，酒店要通过创新、完善服务流程与操作规范，树立“安全堡垒”“放心空间”的产品形象。疫情防控期间“隔离酒店”是在防疫部门有选择、专业指导下开展工作的，而目前几乎所有的酒店都要自主地开展疫情防控与服务工作，这对酒店是一种考验，需要吸收“隔离酒店”的防控经验，根据自身实际，逐步完善阳性感染者接待、服务标准与规范。同时，应增加必要的设施设备，如添加臭氧床具消毒设备、负氧离子发生设备、紫外线杀毒仪等，做好酒店空间，尤其是客房的卫生、防疫与病毒消杀工作。
三是完善服务项目，丰富酒店产品的新内容。
酒店在做厚健康消费者的服务产品价值的基础上，应针对阳性感染者不同阶段的不同症状与需要，开发出内容丰富的食品、饮品、用品、药品代购服务等新项目，为消费者提供感染期、恢复期等有针对性的服务，完善和增加酒店服务内容，增强消费者的消费依赖感，完善酒店产品的新内容。
四是关爱员工，提升酒店组织的新动力。
员工是酒店的第一生产力，没有员工再好的市场都是空谈。酒店应强化服务操作流程，尤其是客房清洁的流程规范，强化员工安全保护意识和相关知识，并增加防护眼镜、口罩、手套、头套、防护性工作服等物资，强化对员工的保护，防止“不放开，没有客人；放开了，连员工都没有了”的情况发生，并完善阳性员工休假制度，强化对酒店员工的关爱，提升酒店凝聚力。
众人拾柴火焰高，在这个特殊时段，每家酒店、每一位酒店从业者应多做积极正面的事情，以更有效、贴心、积极的行动促进消费信心，精心呵护每一位消费者，让市场更快、更好地恢复活力。
（作者单位：四川大学旅游学院）