我国老年人口规模大，老龄化速度快，截至2023年底，全国60岁及以上老年人口已达到2.97亿、占总人口的21.1%，其中65岁及以上老年人口2.17亿、占总人口的15.4%。按国际有关标准，我国已进入中度老龄化社会。《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出，“积极应对人口老龄化”“发展银发经济”。作为积极应对老龄化的重要工作抓手，发展银发经济不仅有助于实现老年群体对美好生活的向往，而且在推动我国经济高质量发展方面也具有重要作用。艾媒咨询数据显示，2023年我国银发经济市场规模为12万亿元，预计2027年这一数字有望突破20万亿元。随着可自由支配资金的增加、家庭负担的减弱、对高品质生活的追求，老年人的旅游消费能力和消费意愿相应提高，老年旅游在银发经济中发挥出越来越重要的作用。2024年文化和旅游部等多部门发布的《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》指出：“旅游公共服务是推动现代旅游业发展的重要内容，关系到广大游客切身利益。”当前，老年消费群体仍面临因旅游公共服务不完善导致的“出游难、体验差”问题。本文基于我国老年旅游公共服务的现状，分析老年旅游公共服务存在的主要问题，并据此提出提升老年旅游公共服务水平的对策建议。
发展现状
当前，我国老年旅游公共服务正在不断优化和发展，以更好适应日益增长的老年群体旅游需求。
一是政府高度重视推进老年旅游公共服务完善。2024年国务院办公厅发布的《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》提出，“聚焦多样化需求，培育潜力产业”“拓展旅游服务业态”“推进适老化改造”。交通运输部办公厅发布《2024年适老化无障碍交通出行服务扩面提质增效工作方案》，提出持续推进城市公共汽电车、城市轨道交通、出租汽车等领域适老化无障碍服务提升，进一步巩固适老化无障碍交通出行服务成效。
二是政策大力支持强化服务规范。2022年修订的《老年旅游服务规范—景区》国家标准，规范了服务组织、服务人员、服务设施设备、服务信息等综合性要求，旨在更好促进老年旅游公共服务的科学管理与健康发展。
三是市场驱动公共服务产品发展。随着老年旅游市场的持续扩大，需求推动老年旅游公共服务产品的开发。多地对交通、居住环境进行无障碍改造，并建设老年主题公园。如北京市的万寿公园在公园主题、休息座椅、休闲活动及园林景观方面均基于老年人需求进行设计改造，较好地推进了老年友好城市建设。
四是数字转型催生老年旅游智能化公共服务。主要表现为旅游信息数字化、旅游服务智能化，解决老年人的多项旅行痛点。如上海市文化和旅游局推出“乐游上海”的长者模式，将功能、界面进行适老化设计，提升老年人使用智能手机和互联网新应用的便利性。
问题分析
（一）公共服务体系尚不健全
一是政府统筹不足，老年旅游公共服务相关政策的制定未能充分考虑不同地区、不同群体的实际需求，导致资源分配不均和政策执行不到位。此外，顶层设计的不足可能导致市场主体的活动缺乏规划引领，造成无序竞争和服务供给不足。二是产业协同性不强。老年旅游公共服务的发展需要多个产业的共同努力和协同合作，目前各产业、企业之间缺乏有效的合作与沟通，导致资源配置效率不高，基础设施、公共服务、配套设施落实不到位，设备“硬件”与服务“软件”发展不同步，难以形成产业链上下游协同发展。
（二）信息获取渠道还不顺畅
一是旅游信息数字化带来的“数字鸿沟”。老年人对互联网和智能设备的使用能力相对有限，获取旅游信息的主要渠道仍是传统媒体和口碑媒体，对互联网、移动APP等新兴渠道的使用相对较少。二是旅游信息咨询服务点位不足。旅游公共服务线下服务点相对分散，老年人在旅游过程中遇到问题时难以第一时间找到专业人员进行实时咨询和得到专业解答，较难获取所需信息，易导致旅游体验不佳。
（三）适老化基础设施还不充足
一是基础设施适老化改造不足。老年人青睐的文化场馆、公园、景区等场所存在无障碍设施不足、缺乏第三卫生间、休息区数量偏少、标识不够清晰等问题，导致老年人在出行、旅游过程中难以得到良好的休闲体验。二是缺乏适老化游览设施。多数景区缺乏专门为老年人设计的游览设施，如便捷的无障碍通道、易于获取的轮椅租赁服务等，导致老年人的参观游览相对困难，一定程度上抑制了老年人的现实旅游需求。
（四）服务精准度有待提高
一是服务人员对老年群体的服务能力不强。主要表现为服务人员并未接受面对老年游客的专业服务培训，无法为老年群体提供及时有效的高质量服务，导致老年游客服务体验差、游览效率低等问题频出。二是老年旅游服务供需不匹配。在餐饮、交通等方面缺乏灵活性、便捷性的适老化服务；老年群体对文化场馆、公园、景区的电子化预约服务难以有效操作；缺乏专门面向老年人的文化、体育等公共服务活动策划，难以满足老年人对旅游公共服务内容的多样化诉求。
对策建议
（一）优化老年旅游公共服务体系建设
一是加强老年旅游相关政策统筹。立足老年旅游产业长远发展，对整个老年旅游公共服务体系进行系统性谋划。加强食、住、行、游、购、娱六大旅游要素协调配合，文化和旅游主管部门出台老年旅游纲领性政策文件，明确老年旅游发展要求与发展方向。推动全社会参与、多部门保障、多环节衔接，形成联动发展格局。同时，通过行业标准与相关政策有效衔接并相互补充，促进服务质量标准精细化、可操作化，推动老年旅游公共服务拓面、提质、增效。二是推动老年旅游公共服务多方协同发展。界定基本公共服务与非基本公共服务范围，明确政府和社会的权责边界。以市场为导向，建立市场激励机制，鼓励公益组织、商业机构与企业共同参与老年旅游非基本公共服务供给，促进老年旅游公共设施与服务“软硬并重”，提高社会老龄服务意识，加强各产业间与企业间有效沟通与合作，构建老年旅游公共服务多元供给格局，推动产业链上下游协同发展。
（二）完善老年旅游公共信息服务
一是建立专门的老年旅游服务信息平台。整合景点介绍、交通路线、住宿餐饮、门票预约入口等各类文旅信息与功能，以简洁、明了、醒目的方式在老年友好型服务平台呈现，方便老年人查询了解，并定期更新文旅资讯，确保信息的及时性和准确度。二是完善社会志愿服务。增强志愿服务站关于旅游信息与服务的适老化便民服务，比如根据不同主题更新旅游服务信息，增强本地老年居民对老年旅游资讯的了解，激发出游意愿；同时，志愿服务站也服务于外地老年游客，通过信息展示与志愿者问题解答及时帮助外地游客顺利完成旅游，提升其体验感。三是开展面向老年群体的教学与培训。定期组织有效的讲座活动，面向老年人开办手机课堂，重点讲解电子支付、短视频观看、小程序使用、线上叫车等使用方法，并强调对官方信息的辨认和对个人信息的保护，持续提升老年人利用网络获取旅游信息、使用信息平台的能力。
（三）推进老年旅游公共服务设施适老化改造
一是推进公共服务设施适老化改造。在公共卫生间增加第三卫生间数量，第三卫生间要做到地面防滑、门口宽度足够轮椅进出并保留适当坡度，卫生间内配备马桶与扶手、紧急呼叫铃。同时，增设城市旅行导游册与地铁线路册的老年版本，在字号、颜色醒目程度、路线设置与老年设施标识等方面进行必要的适老化设计。二是加强游览设施适老化建设。在高铁站、机场等交通枢纽，公园、景区等游览场所增加租借轮椅服务，减轻老年人出行的负担。同时，增加适老公共交通工具的布设，对公共交通工具进行必要的适老化改造，如改造公交站台、推行应用低地板及多入口公交车、地铁车厢与公交车增设轮椅空位、增加地铁口电梯与阶梯处轮椅传送机数量等，切实提升老年人乘坐公共交通工具出游的便利性。
（四）提升老年旅游公共服务精确度
一是加强对服务人员素质与适老化技能的专业培训。在文化场馆配备了解老年人特殊需求的服务团队或对现有服务人员进行专业培训，确保团队成员和培训后的服务人员具有护理、急救和老年心理学等方面的专业知识，为老年人提供有效的援助服务和及时的信息服务。二是优化老年旅游公共服务供给。在餐饮服务方面，完善适老化餐饮标准，充分利用社区老年助餐服务，加大老年食堂的建设力度，为老年游客提供口味清淡、易消化的健康食物。在交通服务方面，放宽公共交通优惠力度，取消地域限制，推动外地老人与本地老人享受同等交通出行优惠，统一凭身份证或社保卡乘坐公共交通，提高外地老年游客乘坐公共交通的福利。在门票预约方面，公园与公共文化场馆可对老年群体实行免线上预约或电话预约，提高老年游客订票的便捷性。在公共文化服务内容方面，推动“公共文化服务进驻旅游场所”工程，搭建各类民间文化艺术团体与旅游经营场所的沟通桥梁与工作机制，支持全国性老年体育赛事、老年主题文化活动、老年科技与产品博览会等文旅活动进入旅游场所，更好满足老年人对文旅活动的多样化需求，更好满足老年群体对美好生活的追求与向往。
（注：本文系国家自然科学基金重点项目“文旅深度融合的游客体验管理研究”［72332010］的阶段性成果之一。）
（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）