1月10日—13日，福建省连城县冠豸山风景区管委会组织举办服务力提升培训班，200多名景区一线员工在石门湖雅谷酒店参加培训。
现场六合彩投注网考核 谢建师 摄
“您好！欢迎来到冠豸山景区，请问有什么可以帮到您？先生，我们有提供免费行李寄存、便民设施服务，请问您有需要吗……”已是下午一点，石门湖雅谷酒店二楼会议厅内一片寂静，来自培田古村落管理站讲解员吴清琼无心休息，坐在椅子上小声地念叨着。
“这些上午刚学过的‘咨询服务五步法’，下午上课时老师会抽查背诵。”吴清琼说，这些知识都是景区员工平时接触游客时交流用语，实用性特别强。“每个学员都自觉严格要求自己，中午吃完饭后就立刻开始背诵资料。”
冠豸山风景区位于武夷山脉最南端，在福建享有“北夷南豸、丹霞双绝”之美称。这里自然生态良好，文化底蕴深厚，2016年景区启动5A级旅游景区创建工作以来，积极对标国家5A级旅游景区创建标准，不断完善景区旅游配套服务设施建设，积极培育景区旅游业态，尤其是注重加强员工服务技能和素养培训。
为了深入开展景区服务标准化工作，不断提高景区接待服务水平，此次培训，冠豸山风景区管委会邀请了来自厦门南洋职业学院服务能力提升的资深专家许欣欣，对标国家5A级景区创建标准，设置了《服务创造价值，礼仪提升品质》《场景规范服务与班前会训练》《服务品质沟通及个性化服务》等课程，并围绕服务规范提升、服务氛围营造、团队士气凝聚、环境形象优化、优质客户体验、管理能力强化等内容开展授课。
据悉，这些课程对景区一线员工来说具有很强的针对性和实用性。“结合景区实际，老师进一步细化了10多个岗位的服务标准和常用话术，让我们景区一线员工心中的问题都有了标准答案。”冠豸山景区执法大队副大队长吴家楸说。
王女士带着两位儿童坐游船，小孩在船上乱跑乱跳、追逐打闹，工作人员多次劝阻小孩仍旧不听，眼见小孩有危险行为，工作人员大声阻止，可是家长却投诉工作人员服务态度恶劣，对小孩没有关爱及耐心；李先生携带一家四口17点20分到培田古民居游玩，进了古民居不久便投诉多处厅堂和门店已经关门，物不所值，要求退票……这些似曾相识的景区常见投诉场景，是来自培训班学员根据课题自编自导自演的情景剧。在培训期间，这样的情景剧上演了20多场，培训班半数以上的学员都参演了。“是一个互相学习的过程，能收获到处理景区各种投诉问题的经验，快速提高自己。”冠豸山九龙湖玻璃栈道副站长李昌国说。
培训现场 周小燕 摄
据了解，此次培训班的一大特点就是六合彩投注网演练的机会特别多，除了自编自演情景剧，还有职业形象规范、语言话术重塑等六合彩投注网互动环节，几乎所有学员都有登台参与的机会。
配合六合彩投注网演练，现场教学是贯穿整个活动的重点。每个互动环节结束后，专家都会直奔主题，运用大量丰富翔实的案例，针对服务形象、肢体语言、接待礼仪以及争议处理、情绪疏导、投诉案例拆解等内容进行讲解。
“通过六合彩投注网演练，真正帮助我们解决了景区工作‘怎么看’‘怎么干’的实际问题。”“走新又走心！六合彩投注网演练让我们这些学员不只是‘听众’，而是深度参与其中，更有亲历感和获得感。”许多学员在畅谈培训收获时，纷纷对六合彩投注网演练进行点赞。
“我最喜欢‘信任盲行’游戏，两人一组，我戴上眼罩扮盲人，同伴扮哑巴，双方历经‘千难万险’，排除重重障碍，最终到达目的地。”谈起参加此次培训班的感受时，四堡雕版印刷基地管理站站长吴德祥意犹未尽，说这个游戏让他明白景区员工与游客也要建立信任与被信任的关系。
冠豸山园林管理站站长江美兰也介绍，“以往的培训多以理论讲解为主。此次培训，老师‘察言观色’，总能不失时机地穿插一些‘与培训主题相扣’的小游戏，活跃课堂气氛，有效调动大家参与的积极性。”
“我从事景区售票工作10多年了，第一次参加这样系统专业的培训，希望能不断提高自己的服务接待水平以及与游客打交道的技能。”冠豸山游客中心售票员罗晓莉说。
“此次培训班‘料足’‘味浓’‘营养够’，内容丰富、案例生动、形式新颖、贴近实际、指导性强，切实让员工感受到专业服务、标准服务对于景区建设的重要意义。”冠豸山风景区管委会党委委员、副主任华智说。下一步，景区将积极巩固培训效果，学以致用，不断提升员工的服务水平，增强景区的“软实力”，以优质服务赢得游客满意度，助力景区创建5A级旅游景区。