“妈妈，明年春天我还想跟小朋友去采野菜。”“那天我们在民宿包的饺子真好吃。”“无人机配送外卖服务还挺有意思的。”……回味在的山居壹聚民宿度过的几天时光，很多客人有意犹未尽的感觉。
客人在民宿中感受美好春日 受访者 供图
山居壹聚位于江苏省无锡市滨湖区马山街道嶂青社区，毗邻灵山胜境和拈花湾景区，背倚秦履，南眺太湖，环山有不少杨梅园和茶园。推门入院，只见流水潺潺、鸟语花香。民宿有11间特色鲜明的客房，有很宽敞的大厅等公共空间，常年在店的民宿主人是这里的灵魂人物。这家全国甲级旅游民宿，对于很多客人来说是一个来了还想再来的地方。
先做好“60分的事情”
山居壹聚的主人是来自上海的建筑工程师老毕和他的妻子“掌柜姐姐”。老毕是典型的工科男，拥有多年的建筑设计工程经验，“掌柜姐姐”则长期从事高校行政工作，两人的工作看起来与民宿没有什么关系。2016年底，机缘巧合下，两人决定做民宿试试，经过一年半的筹备，2018年4月山居壹聚对外营业。
虽然没有从事服务业的经验，但多年来四处出差的老毕很清楚，民宿最基本的内容就是服务，所以从民宿筹备之初就非常注重标准化工作。“当时流行‘眼球经济’，高颜值、个性化、讲故事一个都不能少，而在我看来，能做好这些固然重要，但前提是要先做好‘60分的事情’。”
老毕解释，所谓“60分的事情”，其实就是服务的标准化，而民宿想要标准化，最简单的方法就是对标星级饭店。于是，老毕主动请来一家专业酒店测评机构为山居壹聚做测评。专业团队采用明访暗访相结合的方式，对这里的建筑设备、服务质量、管理水平等方面进行了测评。
“那次测评的整体分数虽然挺高，但还是有个比较大的失分项。”老毕回忆，比如，测评人员在暗访期间的一个深夜给民宿前台打电话，对方当时明显感受到了值班人员的困意，基本问候和解答都不太清晰。
老毕说，每次他去好一点的酒店，任何时候打电话到前台，都可以听到标准规范的回复，这让他感觉到了自己经营的民宿与标准化之间的差距。在接下来的日子里，老毕在员工的入职培训和日常培训中，都着重强调了夜间接听电话的工作。此外，老毕还多次从客人的角度出发去考察员工服务，从入住到退房，从餐饮到活动，每一项设施和服务都有标准化的要求。
主人魅力无处不在
在《旅游民宿基本要求与等级划分》中，对甲级旅游民宿的要求包括“体现主人文化”“民宿主人热情好客，特质鲜明，宾客评价高”等与民宿主理人息息相关的内容，山居壹聚在这方面下了不少功夫。
山居壹聚融入了老毕与“掌柜姐姐”的生活方式和个人喜好。推开庭院的木门，可以看到庭院景观充分利用了原有山势、小溪水塘、古香樟林等；前往客房的路上可以看到餐厅、活动室还有茶室等空间，尤其在茶室里，爱好品茶的主人沿两面墙放满了各式各样的茶。
在这间茶室里，夫妻二人经常与客人们喝茶聊天，一起商量晚餐吃什么，不少客人也乐于和他俩聊聊家常事、掏掏心里话。“我们敢说，和来住店的80%的客人都聊过天、喝过茶。”“掌柜姐姐”笑着跟记者说，她和老毕有的时候就像客人的心灵疗愈师，一些客人会把不愿意或者不方便和身边人说的话，来向他俩倾诉。“山居壹聚没有差评的原因，可能跟我俩一直在店里有关系。我们可以及时去解决发生的问题，让客人感受到我们的真诚。”
老毕坦言，在山水资源、文化资源都比较相似的长三角地区，想要做出“人无我有”的特色非常困难，民宿主人就成了最能代表民宿特色的“产品”，舒适的环境和愿意倾听的民宿主人，提升了游客的度假体验。
打造微度假目的地
“山居壹聚很有家的感觉，房间大，适合亲友相聚，老板娘和老板都是很有亲和力的人。”不久前到山居壹聚度假的浙江游客周女士说，入住的两天时间里，三餐都在民宿里解决，也有足够的空间和项目让孩子玩耍体验，“来到这里完全不想出门了。”
经营山居壹聚多年，有两个现象让老毕和“掌柜姐姐”颇为满意。一是相比较于当地其他民宿，入住山居壹聚的客人更愿意在民宿里休闲体验，外出游玩的比例不高。二是民宿的直客和客单价都比较高，连住比例也很高。
“掌柜姐姐”分析，前者与他们夫妻做民宿的初衷非常匹配，他们当时就是想把民宿打造成一个微型度假目的地，让客人在民宿得到充分的放松休息，不用出门也能享受度假生活。后者则说明山居壹聚已经形成了自己的私域流量，不少新客人都是由老客人介绍而来的。有的老客人在山居壹聚有了自己的固定菜单和喜爱喝的茶。
老毕说，山居壹聚的核心词是“聚”，来源于一些他与亲朋好友之间的各类聚会感受。他此前无意间看到一个词叫作“同城异地”，就是描述人与人之间尽管生活在一座城市，但召集一次亲朋好友聚会的成功率低于身在异地的人们的聚会。老毕想通过他经营的民宿让更多人聚起来，毕竟“聚”的社交需求价值日渐凸显。“我们希望，在山居壹聚这样一处有着独享乡野空间的山间民宿，每一个客人都可以在相聚中收获一段放空自己的休闲度假时光。”老毕说。