对于旅行社服务人员来说，节假日忙碌是再正常不过的事情。为了在春节假期接待好游客，春秋旅游沈阳分社产品经理马英明和同事春节前一个多月就开始加班；湖南省文化和旅游系统行业标兵、导游丁佳胤，8天假期中，6天都在带团讲解；途牛导游魏然然已经在工作岗位上度过了6个春节，虽然对家人满怀歉疚，她依然以最佳的状态出现在游客面前。他们只是无数旅游人中的一员，为了让游客有完美的体验，他们觉得，付出多少都是值得的
春秋旅游沈阳分社产品经理马英明——
“所有的忙碌和付出都是值得的”
2月11日（农历大年初二）凌晨2时，春秋旅游沈阳分社产品经理马英明和同事们赶到沈阳桃仙国际机场，准备迎接当天早上落地，来自马来西亚的286位入境游客，同时为286位赴马来西亚出境旅游的沈阳游客送机。为了这趟对送旅游包机，马英明和同事们已经连续加班了一个多月。
“这是我们2024年第一个‘对送’的旅游包机项目，也是疫情防控平稳转段后，我们接待的首个大体量入境旅游团队。”2月17日，记者联系马英明时，她正在准备项目总结材料，游客将于当天下午结束行程，乘机返回马来西亚，“无论是我们旅行社还是沈阳相关部门都非常重视这个旅行团，希望能为入境游客呈现沈阳最美的一面。整个团队操作下来，我们对所有细节再三核实，希望做到完美。”
马英明（中间）和同事在机场合影 受访者 供图
马英明告诉记者，这趟对送包机，他们是在入境团队确定下来之后，就开始操作出境游团队。当时是去年的12月。“入境团队产品我们策划的是东北三省连线游，286位客人分为10余个团队，在沈阳游览两天后向长春、哈尔滨、雪乡3个方向继续游览，最后回到沈阳。出境游线路产品，我们做了充分的市场调研后，推出了7条线路产品和多个单项产品，满足不同游客的出境游需求。”
在马英明和同事们看来，旅行社人节假日忙碌是一件再正常不过的事情。“为了更好地完成这个项目，春节前一个多月我们就处于加班状态，尤其是包机起飞前一周，基本是每天晚上10时才能结束工作。”马英明回忆道，“2月9日（农历除夕）和2月10日（农历大年初一），我们对游客信息、行程环节进行最终核实、预演和排查。团队落地后，我们继续跟进，监测团队服务质量。大概在2月15日（农历大年初六）所有团队行程临近尾声时，我才稍微放松下来，有时间陪伴家人。”
“这两个月忙碌下来，小孩都快不认识我了。”采访中，提到节假日无法陪伴家人是否会遗憾时，马英明略带无奈地说，“我儿子才1岁多，之前一直是我给孩子讲绘本，这两个月他看绘本都不找我了。经常是我出门时他还没醒，我到家他已经睡着了。但我希望在自己热爱的领域发光发热，成为孩子的榜样。”
采访中，马英明还聊到了让她难忘的一幕。“除夕那天晚上，我忙完工作准备跟公司总经理刁诗霞汇报时，发现她静静地坐在办公桌后面，眼里含着泪水。她一直是我们的顶梁柱，这可能是连续高强度工作状态中的一种释放吧。”马英明说，“整个包机项目操作下来，我们所有人铆足了劲要打一个漂亮仗。看到游客开心的笑脸，我觉得所有的付出都是值得的，我们交出了满意的答卷。”
“此次包机项目，无论是入境行程还是出境行程，游客体验非常顺畅，尤其是由我们主导的入境游行程，游客反馈非常不错。”马英明语气中带着自豪，“这得益于前期准备工作非常完善，所有细节反复核实确认。考虑到春节期间旅游资源紧张，我们还调动资金，提前一个月锁定房、餐、车等所有接待资源，这对旅行社来说承担着巨大风险。与此同时，为确保讲解和服务质量，我们还特别组织导游，从双语讲解、应急处理、安全提醒和接待保障等多方面进行培训，要求他们提前熟悉路线和细节。”
为了给入境游客更完美的体验，春秋旅游沈阳分社还设计了很多暖心的细节。在机场接机时，不但为游客举办了欢迎仪式，准备了舞狮表演，还为游客备好了特色手提袋、保温杯、暖宝贴、暖手抱枕等。“值得一提的是，此次行程，除了安排游览沈阳经典景点外，还囊括了沈阳的网红项目，比如观赏新年烟花秀、北市场‘赶大集’、看‘凤凰飞天’……让游客感受沈阳浓浓的年味和沈阳人的热情。”马英明说。
谈到接下来的工作打算，马英明告诉记者，在入出境旅游市场，会继续启动一些包机项目，也会依托春秋航空的航班航线研发新产品。在国内市场，会开发更多深度游产品。“比如，春季，我们计划推出沈阳故宫亲子游、博物馆一日游、棋盘山踏青一日游等适合不同年龄层的沈阳本地深度游产品。研发更多新产品，吸引更多国内外游客到沈阳体验游览。”（记者 张宇）
湖南省文化和旅游系统行业标兵、导游丁佳胤——
学习有方 带团有招
“非常有文化内涵的导游，将我们对岳麓书院的热情点燃了。”
“丁老师非常好，功课做得很足，给孩子做了PPT演示。听完丁老师的讲解再参观，好多知识就很好理解了。”
“两个小时，能让3个七八岁的小朋友认真听完真不简单。孩子回来告诉我们说，博物馆很有趣，还要再去。”
“针对孩子的特点，丁老师设计了很多引导思考的环节，非常专业，讲解细致。”
在湖南省文化和旅游系统行业标兵、导游丁佳胤带过的团中，游客对其赞赏有加，给出的评价分值几乎全是5分。
丁佳胤（中间）与游客合影留念 受访者 供图
今年春节假期，丁佳胤忙个不停。“这8天，我在湖南博物院和岳麓书院做定点讲解服务，2月11日到15日接待了7批次游客，每批次时长半天。”接受记者采访时，丁佳胤的声音略显疲惫，但一谈起讲解服务，他马上又兴奋起来。
近年来随着自由行的兴起，一部分游客不再依赖于旅行社提供的标准化线路产品，自己规划行程。但是，他们对导游服务的需求不但没有减少，反而随着文博热的兴起有所增加。很多游客到博物馆或人文类景区参观时，会提前购买单次导游讲解服务类产品，即定点导游服务。
在这方面，丁佳胤有自己的想法。
春节游客多，可是在博物馆，地方小，需要讲解的内容又比较多，导游带团面临很大挑战。
“我随身携带平板电脑，采用课件讲解法和‘讲—看—解’的方式带团。在正式入馆参观前，先打开平板电脑给游客讲课件，让游客对即将参观的文物有大致的了解，然后再进馆内参观。每参观一件文物之前，我会把游客带到旁边人相对较少的地方，对着课件详细讲解后再让游客近距离参观。游客看文物时，我不做讲解。因为这时讲解，容易引起馆内拥堵，游客体验很难保障。等游客看完后，我会针对游客提出的问题进行补充说明。”丁佳胤的这一做法很受游客认可。
“丁导带我们错峰游览，省了不少时间。不然游客排队会很累。丁导的做法值得借鉴。”一位曾经参加过丁佳胤团队的游客说。
从业20年，丁佳胤坚持在一线讲解服务，积累下来的经验有不少。
他说，游客对自己讲解的认可，是他坚持的动力，“我还有学习的空间，导游是个需要终身学习的职业。”
而学习也是有技巧的。“都说导游是杂家，要博采众长，坚持学习很重要，但学习不能盲目。”丁佳胤给自己定了3个方向：一是学专业知识（地域历史文化类）；二是学和专业相关的知识，如哲学、政治、经济等，因为历史背后的底层逻辑就是由哲学、政治和经济决定的，所以导游不仅要会讲历史，更要知道为什么会形成这段历史；三是学新领域的知识，如互联网、自媒体等，导游一定要有自己的IP。
“学的同时，还要多思考、多分享。”丁佳胤认为，听导游讲故事不是游客的最终需求，而是通过听故事能收获体验。“所以，我一直在思考如何把一个又一个的历史故事提炼升华，成为具有启迪意义的人生哲理，让游客听故事之余也有更多的思考。只要有好的经验和想法，我都会及时和身边的同行分享。希望能与更多人一起成长一同优秀。而分享，不仅可以让别人有所收获，也能让自己获得快乐和成长。”
20年不间断地学习，让丁佳胤收获良多，获得了湖南省优秀导游员、中国好导游、长沙市青年岗位能手、湖南省文化和旅游系统行业标兵等一系列荣誉。
对于将来，丁佳胤的想法很明确，“继续扎根一线，继续做好景区深度讲解服务，打造自己的IP，继续学习和分享”。（记者 高慧）
途牛导游魏然然——
“我用真诚换来游客信任”
“我用真诚换来游客信任，这份信任让我更加热爱导游职业。导游不仅是一份工作，更是一份需要温度和情感的事业。”2月17日，已经连轴转工作了6天的途牛导游魏然然在聊起这个繁忙假期时如是说。
今冬，寒假连着春节假期，北京旅游市场一直很热闹。2月7日，魏然然下团，休息了3天，跟家人过了除夕后，2月11日（农历大年初二）又开始上团。“2月11日到14日是一个北京落地散拼团队，2月15日至16日接待了一个定制旅游团队，2月18日至21日还要接待一个散拼团队，之后回石家庄，跟父母姐妹团聚。”她说。
魏然然（前排右一）带团游览 受访者 供图
“我是2015年入行做导游的，今年是我坚守岗位的第6个春节。我们同行经常在一起开玩笑说，导游也是‘逆行者’。节假日大家奔赴家乡，与家人朋友团聚，我们‘逆行’回到工作岗位，带游客游览大好河山。”魏然然笑着说，“记得第一次春节带团时，我还哭了一场，后来就习惯了。”
在魏然然看来，既然选择了旅游行业，选择做导游，就应该接受这种工作节奏。“因为热爱，所以愿意付出，因为热爱，我在春节假期奋战在一线，为游客提供更加贴心的服务。”
在途牛旅游APP上，记者看到有很多游客对魏然然进行评价，其中提到最多的是她细致的服务和生动的讲解。“魏导是一个非常让人有安全感的导游”“魏然然的行程规划能力强，张弛有度，专业能力强，讲解细致”……
魏然然颇有感触地说：“看行程单上写着一天走两个景点，好像很简单。其实，接送衔接、景点游览顺序的安排等非常考验导游的行程把控能力。以2月11日至14日的北京落地散拼团为例，这个团一共19位游客，团期在春节假期。这时，北京各景区人多车多，这就需要导游合理规划行程，尽量减少不必要的拥堵，提高游客的体验度。”
“我拿到行程单的第一时间就在研究行程应该怎么安排。”魏然然说，“我会根据以往春节带团经验，合理调整行程。比如，大多数团队上午游览天安门广场和故宫，下午去天坛公园。我在行程的第一天，选择反其道而行之，上午出发，第一站去天坛公园，下午去故宫，基本不用排队，非常顺畅。还有，去长城出发要早，稍微晚一点就会堵车，所以那天，我们将早餐打包，5时30分就出发了，不但没堵车，还赶上了日出，游客很满意。”
春节假期，途牛各个方向的牛人专线都免费安排了极具当地特色的民俗活动。如北京安排了冰雪嘉年华、逛庙会。“拿到行程之后，我就在搜索各庙会的情况，选择了最具代表性的地坛庙会。为了减少客人排队时间，我提早帮客人订好票，现场直接刷码进入，而且避开了人流量大的入口。”这一次的行程，从开始到结束都很顺畅，没遇到堵车也没有长时间排队，游客非常满意，魏然然也很有成就感。
“旅游业中，导游是直面客人的一线人员，我们的一言一行直接影响到游客对北京这座城市的印象。做导游需要用心，才能让客人感受到你的真诚。而游客的信任和好评，也是我们继续努力向前，提高业务水平的动力。”魏然然说。
“通常，客人出发来北京之前，我会提前一天跟客人联系，互加微信，告知游客到北京之后的注意事项及接机信息。客人到达之后，我会向游客推荐酒店附近口碑比较好的餐馆、超市等。观看升旗仪式那天，我会准备小国旗、小贴纸，送给游客。”
2月17日，趁着休息，魏然然带4岁的女儿看了一场电影。“感觉亏欠孩子，这个假期带团比较忙，经常凌晨4时就从家出发去酒店。为了不影响工作，我把孩子送到奶奶家，这是她第一次长时间离开我。”魏然然说，“去接她的时候，看见她远远地朝我跑过来，扑到我怀里，心里暖暖的。”
“家里人非常支持我，做导游之后，春节很少回家，父母总说：‘你什么时候休息，咱家就什么时候过年。’”采访快结束时，魏然然告诉记者，“我已经跟姐妹约好了，等我下了团，一起回石家庄陪父母过元宵节。”（记者 张宇）
